بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ) علوم انسانی 177 762
بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ) علوم انسانی
177
762
دریافت محصول کامل و اصلی درباره بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ) علوم انسانی
177
762 از سایت اصلی و دانلود با لینک مستقیم. توضیحات کامل درباره مطلب بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ) علوم انسانی
177
762 در لینک زیر موجود میباشد
بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ)
بررسی تأثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شركت های بیمه مكمل درمان (مطالعه موردی شركت آتیه سازان حافظ) چكیده:.. 1 مقدمه:.. 2 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-مقدمه 4 2-1 بیان مساله تحقیق. 5 3-1 تاریخچه مطالعاتی. 6 4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8 5-1 اهداف تحقیق. 10 6-1 فرضیات تحقیق: 11 7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11 فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 2- مقدمه 15 1-2 ارزیابی عملکرد 16 1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی. 16 2-1-2 ارزیابی متوازن. 17 3-1-2 كارت ارزیابی متوازن. 17 2-2 رضایتمندی. 19 1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19 1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19 2-1-2-2 بازاریابی خدماتی. 20 3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20 2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22 1-2-2-2 تعریف مشتری. 22 2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23 3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 24 4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25 5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25 6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26 3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26 4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30 1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30 2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30 3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31 5-2-2 باشگاه مشتری. 32 1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32 2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33 3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33 6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34 1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35 2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36 3-6-2-2 مدل کانو. 37 7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38 8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42 9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43 10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46 1-3-2 تاریخچه بیمه 48 2-3-2 سیر تحول بیمه 48 3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49 4-3-2 لویدز لندن. 49 5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50 6-3-2 تعریف واژه بیمه 52 7-3-2 نقش بیمه 52 8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54 1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی. 54 2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی. 55 9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص… 56 10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56 11-3-2 بیمه‌های درمانی. 58 1-11-3-2 بیمه‌های فردی. 58 2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58 12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59 13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59 14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60 15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف.. 62 16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی. 63 17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63 18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران. 64 19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران. 66 20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل. 67 21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67 22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68 23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68 24-3-2 قرارداد بیمه 69 1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه 70 25-3-2 بیمه نامه 71 26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه 73 27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی. 74 28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه 74 29-3-2 تورم و بیمه 77 1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77 2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77 30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78 4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79 1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق. 79 2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق. 82 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 1-3- مقدمه 86 2-3 – روش تحقیق. 86 3-3 قلمرو تحقیق. 87 1-3-3-قلمروموضوعی: 87 2-3-3 قلمرومكانی: 87 3-3-3 قلمروزمانی : 87 4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87 5-3 مدل تبیینی تحقیق. 88 6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88 7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 90 8-3 جامعه ونمونه 91 9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 92 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها 1-4- مقدمه 96 2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها 96 3-4 شاخص های آمار توصیفی. 98 1-3-4 متغیرهای مستقل. 99 2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه 102 4-4 آزمون فرضیه ها 103 1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول. 104 3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم 110 5-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 1-5-مقدمه 119 1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119 2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120 3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121 4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی : 121 3-5 بحث و نتیجه گیری كلی. 122 4-5 پیشنهادها 123 1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق. 123 2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی. 124 5-5 محدودیت‌ها و مشكلات تحقیق. 125 پیوستها پیوست الف) پرسشنامه: 127 پیوست ب) جداول آماری: 131 منابع و ماخذ منابع فارسی: 157 منابع لاتین: 160 چکیده انگلیسی: 161 جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات. 18 جدول 1-3 جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت.. 90 جدول 2-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای كرونباخ) 91 جدول 3-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای كرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه 91 جدول1-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول. 97 جدول 2-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم 97 جدول 3-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم 98 جدول 4-4 جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات.. 99 جدول 5-4 جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط كیفی حاكم بر شركت.. 100 جدول 6-4 جدول آمار توصیفی داده ها- مراكز درمانی طرف قرارداد 101 جدول 7-4 جدول آزمون t تك نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری. 102 جدول 8-4 جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد 103 جدول 9-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 104 جدول 10-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) 104 جدول 11-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول. 106 جدول 12-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 106 جدول 13-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 107 جدول 14-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 107 جدول 15-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم 109 جدول 16-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 109 جدول 17-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 110 جدول 18-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 110 جدول 19-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم 112 جدول 20-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 112 جدول 21-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 113 جدول 22-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) 114 جدول 23-4 جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل. 115 جدول 24-4 جدول ضرایب رگرسیون چندگانه 115 جدول 25-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون چندگانه 116 جدول 31-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117 نمودار 1-2 عناصر اصلی كارت ارزیابی متوازن. 18 نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری. 26 نمودار3-2 خواسته مشتریان و محصول شركت بیمه 40 نمودار 4-2 ارتباط بین رضایت مشتری و سود 41 نمودار 1-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات.. 99 نمودار 2-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط كیفی حاكم بر شركت.. 100 نمودار 3-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراكز درمانی طرف قرارداد 101 نمودار 4-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) 105 نمودار 5-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) 108 نمودار 6-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) 111 نمودار 7-4 توزیع خطاها (فرضیه اصلی) 114 چكیده در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملكرد مالی شركت‌های بیمه مكمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شركت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شركت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گردید. كه با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه‌ای حاوی 34 سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد كه علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات، عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط كیفی حاكم بر شركت بیمه) (مراكز درمانی طرف قرارداد شركت بیمه) با درآمد این شركت رابطه معناداری وجود ندارد. مقدمه: پیچیدگی محیط عرصه رقابتی كسب و كار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشكار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و كافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یك متد ارزیابی، بایستی قادر باشد كه وضعیت كلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص كند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی كلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و كاملترین روش‌های موجود كه در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش كارت ارزیابی متوازن میباشد. روش مزبور با تأكید و تمركز بر چهار جنبه كلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، كه تمامی فرآیندها و انتظارات سازمانها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شركت‌های بیمه كه اصلی‌ترین سرمایه این شركت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شركت بیمه مكمل درمان می‌پردازیم.